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By Bernd Stauss

Die meisten Unternehmen wissen inzwischen: Nur wer professionell mit Beschwerden umgeht, kann Kunden auf Dauer binden. Wie aber sieht die Praxis tatsächlich aus? Die Studie "Beschwerdemanagement Excellence" präsentiert erstmals Informationen zum Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Großunternehmen. foundation bildet eine Befragung von 149 Firmen aus dem Business-to-Consumer-Markt, die vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt unter Leitung von Prof. Dr. Bernd Stauss durchgeführt wurde.

Die Ergebnisse zeigen deutlich, wie derzeit Beschwerdemanagement in den Unternehmen praktiziert wird, welche Aspekte dabei am wichtigsten sind und
wo noch der größte Umsetzungsbedarf besteht.

Geschäftsführer, Marketingleiter und Leiter von Kundenservice-Abteilungen finden hier fundierte Hilfen, um ihr eigenes Beschwerdemanagement zu bewerten, es weiterzuentwickeln und zu verbessern. Der Leser erhält nicht nur eine branchenübergreifende Darstellung, sondern auch Auswertungen für die Bereiche Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil sowie Nahrungsmittel & Getränke.

Die Autoren:
Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Diplom-Kaufmann Andreas Schöler ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement von Prof. Dr. Stauss.

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111tirtrung 51 Beschwerdebearbeitung Jur wie wichtig halten Sie die folgenden Aspekte der Beschwerdebearbeitung? " lm Rahmen der Bearbeitung von Beschwerden bestehen noch Umsetzungslucken. 25 2 Wichtigken Eher nicht wichtig Nicht realisiert 53 .. 46 Unterstutzung der Bearbeitung durch einen im Beschwerdemanagementsystem hinterlegten Workftow Wichtigkeit 3,85 2,63 Eher nicllt wichtig Nicht realis ei rt .. 47), Zeitstandards (4,40) und die Măglichkeit der jederzeitigen Abfrage von noch nicht abgeschlossenen Beschwerden aus der Datenbank (4,34).

Eine entsprechende Vorgehensweise wird im Bereich der Versicherungen zu knapp 87% vorgenommen, in der Nahrungsmittelindustrie aber nur zu 6,3 %. • Ei ne Ausrichtung der Bearbeitungspriorităt am Kundenwert erfolgt am stărksten in der Automobil industrie (57, 1%), aber nur zu 20% im Bereich der Versicherungen. 3. --- Dlrek101 Beseh~rdemanagemenlprozus & ::! e i! j ....... >1 .......... Betchwtrdt· stlmullerung g> - 1 ~ ·g e r t ~ S! mg 1 11 8adtW4ird~ '"""""' t t Bt:schwmle· Btschwtfdt. i '-- Aspekte Beschwtfde.

1 r-- Unt•rstiitDJng '{; d: "§ BHcllwlflle. il'lfonnat6on.. nutnlng - "'i; E i Beschwerdeauswertung "Fur wie wichtig halten Sie die folgenden quantitativen Auswertungsmoglichkeiten (Hăufigkeitsauswertungen) fUr lhr Beschwerdemanagement? " Der Schwerpunkt der quantitativen Auswertungen liegt auf der unternehmensseitigen Perspektive der Beschwerdevorfalle. Haufigkeitsauswertungen nach Aspekten des Beschwerdeproblems Wichtigkeit Art des Problems ' ...... l .................. Ş6 ...... ···················r·················· Vom Kunden gewunschte Problemlosung il ii 1 • o o o o o !

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